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构建科学经营管理体系 促进业务健康平稳发展
2017-12-11

  2017年,面对激烈的市场竞争形势,青岛分公司根据省公司“精细化管理年”的工作要求,在“突破五大业务,实现一个提高”战略目标和“3518”战略发展规划基础上,结合自身实际,着力建设“一主线,五保障”科学的经营管理体系,促进业务健康平稳发展。青岛分公司前三季度多项经营指标,如收入、利润、高清双向用户等,均完成或超额完成,在当前严峻的市场形势下,可谓是“齐心抗压,逆势而进”。

  建立科学的经营管理体系,增强业务发展的针对性和有效性

  近两年,在电信行业不断蚕食有线业务的情况下,全国各地有线电视总体用户规模环比增速均出现了不同程度的放缓,青岛地区市场主要表现为:基础用户持续流失、增值业务发展缓慢。世异则事异,事异则备变。如何积极应对IPTV和OTT带来的市场冲击?“一主线,五保障”为公司确定了新的经营发展思路。

  一主线:即打造有市场竞争力的产品

  公客业务方面,一是不断完善“有线爱家庭”产品体系,快速发展高清双向和宽带业务。截至9月底,高清双向用户33.34万户,完成年度计划107%,其中净增10.81万户。宽带用户达到24.62万户,完成年度计划80%,其中净增1.38万户。二是创新多经产品。制定“全家福送电视”方案,将“电视”业务延伸到空调、冰箱、手机等多经产品,3月16日至9月底共销售3633台家电,创收688余万元。集客业务方面,制定了八大产品体系,由销售职能转变为销售、支撑双职能。“大”集客按行业划分网格,市场营销部对销售单元进行网格化分工,发展全市范围内的集客业务。“小”集客按区域划分网格,市区划分为八个营业部,利用地域优势,负责辖区内宾馆酒店、门头网点、商业楼宇、智慧社区等集客业务。截至到2017年9月底,集客业务收入6913万元,比去年同期增长32.41%。智慧社区达到67个,用户2.12万户,收入64万元。

  五保障:即运营网格化、服务满意化、质量标准化、成本全控化、管理人性化

  运营网格化。在去年网格化试运行的基础上,今年市区进入网格化正式运营阶段。网格化实现了市区物理地址市场的全覆盖,将产品和服务送到用户身边,达到了包产到户、精耕细作的目的。各区市分公司网格已经划分完成,目前开始试运行。
服务满意化。在客户服务满意化方面,从工单、服务时限、服务满意度入手,与先进行业进行对标,定期发布质量管理报告。在服务质量标准化方面,从营业厅标准化、客服通报常态化等方面入手,建立相应的工作标准,形成了以“政策落地+标准化建设+客服通报”三位一体的工作体系。同时,强化投诉监督机制,通过投诉奖惩措施,强化对一线员工服务管理,提高公司整体服务水平。

  质量标准化。建立起一支由公司各职能部门、营业部组成的质量管理队伍,梳理原有质量标准和规范管理等制度流程,发布了《全面质量管理白皮书》,对公司整体工作进行监控和评价,建立重点质量工作量化指标及质量数据收集发布机制,提升整体工作质量。对于 “3518”战略发展规划,在学习行业标杆企业、内部“百人大讨论”的基础上,对原规划进行了迭代演进,目前规划中的15个重点项目全部实行项目负责制,制定了项目计划书和计划表,有的项目已经完成,有的正在推进实施,随着各重点项目的陆续完成,将有力推动青岛分公司的经营和发展。

  成本全控化。全成本控制项目实施至今,先后出台了《全成本管理实施方案》《全成本管理暂行办法》及《全成本管理暂行办法实施细则》,涉及投资、采购、生产、产品设计、技术服务和仓储物流等多个方面。全成本系统上线运行。全成本控制管理系统实现预算的闭环管理,将预算管理贯穿于财务支付前、中、后的全过程,实现财务预算管理对公司经营发展的事前引导和事中控制,并为事后分析提供更准确、更有效的数据,真正实现“事前算赢、事中控赢、事后多赢”。 截至9月底,累计发生成本费用5.94亿元,完成全年预算的69.06%,较去年同期减少1,828万元。

  管理人性化。在发展业务的前提下坚持以人为本的原则,提升员工素质和工作动力。一是以绩效考核为抓手,实现对员工的公正评价。通过网格化,让干活的不吃亏,投机者无市场,从而形成崭新的企业用人机制。二是加强培训。从 “走出去,请进来”的传统方式,转换为一线业务培训依托内训师团队、中高层培训以提高水平突出重点为目标进行分层次组织。三是开展各种活动,关心员工生活,增强凝聚力和向心力。开展五险一金专项调研分析,为300余名一线户外工作人员购买团体意外险,进一步保障员工权益。举办第二届职工运动会、第三届够级比赛,组建足球队和篮球队,丰富职工业余生活。

  青岛分公司在对当前形势正确分析和判断的基础上,结合自身加快经营发展的需求, 确定的“一主线,五保障” 科学的经营管理体系进一步理清了发展思路,系统谋划、突出重点、狠抓落实,聚焦管理提升、聚力提质增效,为公司事业健康可持续发展奠定了基础。

(青岛分公司 宋修达)

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